こんにちは、LIGブログ編集部です。こちらは、「社会人としてのビジネスマナーの基本をもう一度見直したい」と思っている人に向けての全5回のシリーズ記事です。
さて、昔からビジネスシーンにおいて電話対応は、会社全体の印象を左右するほど重要なものといわれています。
会社には、毎日本当に色々な用件で電話がかかってきます。大きな商談のチャンスなのか、重大なクレームなのか、あるいは、ただの売り込みなのか。用件は電話に出るまで誰にもわかりません。
しかし、その時たまたま電話に出た社員の対応次第で、会社の印象はプラスにもマイナスにも変わってしまいます。そして、顔が見えない状況でのコミュニケーションだからこそ、言葉遣いや作法といったビジネスマナーの基本ができているかどうかが重要となるのです。
「これまで携帯電話しか使ったことがなく、入社後はじめて固定電話に触りました。」という若手社員も増えている現在、正しい電話対応はテーブルマナーなどと同様、意識しなければできないマナーとなりつつあるのかもしれません。
そこで本日は、若手社員はもちろん、最近メールやチャットツールでのやり取りばかりで電話対応に不安が…という方に向け、電話対応に関する基本的なビジネスマナーを紹介したいと思います。
社会人としてのビジネスマナー・電話対応編
以下、電話対応についておさえておきたい15の事項を説明しています。できていること・できていないこと、どれも基本的なことばかりですのでぜひチェックしてみてください。
1. 電話が鳴ったら、メモを手元にすぐに出る
電話はお待たせしないことが最優先。「電話は誰かが取ってくれるもの」と思わず、積極的に取る姿勢が大事です。他の業務をしている途中であっても、基本的には電話を優先させてください。また、手元にメモと筆記用具を忘れないようにしてください。
2. 3コール以上なら「お待たせいたしました。」
“三鈴は職場の恥”という言葉もあるように、ビジネスではまず迅速に電話に出ることが求められます。1コールで出るように社員教育を徹底している企業も多いですが、どんな業種であっても2コール以内に電話にでることを基本と考えましょう。
3コール以降になってしまった場合は、「お待たせいたしました。」の一言を添えるのを忘れないようにしてください。
2コールでも3コールでも時間的な違いはないのですが、相手も「会社の電話は2コール以内に出る」というビジネスマナーを共通認識として持っています。そのため、その一言のお詫びが無いことで「社員教育が甘い」「仕事がいい加減」という印象がついてしまう可能性があるのです。マナー違反に対するお詫び、という感覚を持つことは大切です。
3. 「もしもし」はNG
電話にでたときの第一声は「お電話ありがとうございます。株式会社●●でございます。」「はい、株式会社▲▲でございます。」というパターンが多いように思います。
どちらでも問題はありませんが、言い方は社内で統一されていたほうがいいでしょう。
「株式会社●● □□部 山田が受けました。」というところまで一気に名乗る人もいますが、直通電話でなければ、外線で名前まで名乗る必要はないでしょう。（会社でそれがルールとなっている場合は除きます。）
そしてこの第一声こそが、電話コミュニケーションにおける第一印象となります。 受話器を通すと声がくぐもって聞こえてしまうので、心持ち普段よりも高めのトーンで話すと相手にも聞き取りやすくなります。
4. 電話でも笑顔で、姿勢良く
電話は相手が見えないため、ついつい頬杖をついたり、のけぞって足を組んだり、嫌そうな表情を浮かべたり、と悪い姿勢で対応することも多くなってしまいます。しかし、相手に見えないからといって悪い姿勢で喋っていると、やはり声の質やトーンにそれがあらわれてしまいます。
態度は必ず相手に伝わってしまうものです。姿勢は目の前に相手がいるときと同様に、良い姿勢で話すように意識しましょう。
声のトーンはやや高めに、明るい表情が感じられるように、そして笑顔で話すことを心掛けましょう。笑声（えごえ）と呼ばれるように、笑顔で話すと明るく感情のこもった表情豊かな声になります。
あわせて、自分が電話に出ていない時であっても、電話をしている人の側で大声で世間話をしたり、笑ったりするのは厳禁です。その音が受話器を通して相手に聞こえてしまうと、いくら電話対応が丁寧であっても「不真面目な会社」という印象のほうが強くなってしまいます。
5. 知らない人にも「いつもお世話になっております。」
第一声でこちらが社名を告げると、今度は相手が名乗ります。その直後のタイミングで「いつもお世話になっております。」という一言を入れるようにしましょう。
初めてしゃべる相手であっても、自分宛にかけてきた相手でなくても、この一言は忘れずに添えてください。ビジネス上は欠かせない相づちです。
6. 相手が名乗らない場合、必ず確認する
会社には色々な人が色々な目的で電話をかけてきます。それらは良い電話ばかりではありません。
名乗らないまま「○○さん、いますか。」等の用件を切り出してきた相手に対しては、「失礼ですが、お名前をうかがってもよろしいでしょうか。」「恐縮ですが、お名前をお聞かせいただけますか。」と、相手の会社名や名前をまず確認するようにしましょう。
ちなみに「お名前頂戴できますか。」は誤った表現となります。“もらう”の謙譲語が“頂戴する”であり、名前はもらうものではありません。
一方で、よく似た印象の「お名刺頂戴できますか。」は正しい表現（名刺はもらうものなので）になります。ここは混同しないように注意してください。
7. よく聞こえない場合は「お電話が遠いようなのですが。」
相手が携帯でかけてきている場合、電波状況の関係から声が途絶えがちになってしまうことはよくあります。その場合は「申し訳ございません、少しお電話が遠いようでございます。」など、一言お詫びを添えつつ、電話が遠いという旨を伝えるようにしましょう。
お詫びを添えるのは、暗にこの言葉が、「もう一度言ってください。」という意味を含んでしまっているためです。
電波ではなく、単に相手の声が小さくて聞き取れない場合であっても、電話が遠いという旨の表現で確認をとるようにしてください。「よく聞こえません。」と言ってしまうと（相手の声のせいだと責める）失礼な表現になってしまうため、あえて機器のせいにするという作法です。
また、明らかに圏外でつながらないような状況（相手にこちらが何を言っても伝わらない状況）であっても、こちらからいきなり電話を切ってしまうのは失礼にあたります。「お電話が遠いようですので、一旦切らせて頂きます。」などと伝えてから切るようにしましょう。
8. こちらが聞き取り損ねた場合であれば、素直に「申し訳ございません。」
先ほどの電話が遠い旨の表現は、相手の機器や声量に問題があった場合に用いるものであり、自分が聞き取り損ねた場合であれば、正直にもう一度言ってほしい旨のお詫びとお願いをしてください。（「申し訳ございませんが、もう一度御社名をお願いいたします。」など。）
相手が早口で聞き取りづらかった場合であっても、相手の非を指摘するような言葉は使わないようにするのが原則ですので、上記と同様の言い回しとしてください。
9. 担当者が不在の場合、連絡についてどうするかを相手に確認する
相手の希望する担当者が不在だった場合、担当者不在の旨を伝えるとともに、連絡についてどうするか、相手の意向をしっかりと確認するようにしましょう。
どんな場合でもこちらから折り返すのが丁寧なように思えますが、相手にも都合や事情があります。まずは折り返しの必要の有無を最初に確認した上で、折り返し要であれば相手の連絡先、相手の都合のよい連絡時間帯などを確認するようにしましょう。
10. 保留が長くなりそうな場合、途中で一度確認を入れる
担当者を探したり、問い合わせのあった事項を確認したり等で「少々お待ちください。」と電話を保留にすることはよくあります。その場合、30秒以上の保留を続けないよう注意しましょう。それ以上保留が続きそうな場合は、途中で相手にその旨を伝え、改めてこちらからかけ直すようにしましょう。
※30秒は目安です。長時間になることが予測できる場合、最初から“時間がかかるのでこちらから折り返す”という旨を相手に伝えてください。
11. 担当者が不在の場合、余計な情報まで伝えない
社外の人に対して、担当者の具体的な行き先や自宅住所、携帯番号などはうかつに知らせないようにしてください。
行き先は営業情報などが類推できてしまうことも多いので、担当者が不在の場合、“申し訳ございませんが”に続く言葉は「席を外しております。」「外出中しております。」程度にしてください。
帰社時間に関してだけは、折り返しや再連絡の都合もあるので、「現在外出しておりまして、○時頃戻る予定となっております。」などのざっくりとした範囲で伝えてしまってください。
自宅住所や携帯番号などは個人情報になるので絶対に教えないように注意してください。緊急で連絡したいから教えろ、と言われた場合であっても、こちらで本人と連絡をとったうえで折り返すという旨を伝えてください。（会社貸与の携帯番号を社外の人に伝えていいかどうかは、会社によります。）
12. メモは5W2Hで、簡潔に・正確に
電話のメモは要点をおさえることが大切なので、When、Who、Where、What、Whyの5Wに、いくら（How much）、どのくらい（How many）の2H加えた5W2Hでメモをしましょう。
ただしあくまでもメモなので、厳密に5W2Hにそって書き込む必要はありません。後で自分が困ることのないよう、必要なことを漏れなく無駄なく記載する、ということを意識しましょう。
13. 担当者が不在だった場合の伝言メモは、要点をまとめる
所定の伝言メモがある会社も多いので、その場合はフォーマットの項目に従って書き込むようにすれば大丈夫だと思います。基本的には、以下のような項目が伝われば問題はありません。
- 電話を受けた日時
- こちらの担当者（電話がかかってきた人の）氏名
- 相手の会社名、部署名、名前、連絡先
- 電話を受けた人の氏名（この場合は自分）
- 相手の用件はどんなことで、どのように対応したのか
- こちらから折り返すのか・折り返し不要なのか（折り返しの場合は、都合のよい時間まで記載）
また、可能であれば伝言メモを置いたことを、あとで担当者に口頭で伝えるようにしましょう。ふせんなどにメモをとり、相手の机においていると、なくなってしまう場合もあるからです。
14. 最後に必ず復唱する
電話の内容は、最後に必ず確認のために復唱するようにしましょう。
正確でない情報の伝達はトラブルの原因となります。特に相手の会社名・部署名・氏名・連絡先が間違っていると、折り返しもできなくなってしまいます。メール連絡など伴う場合は、氏名の漢字も含めての確認を忘れないようにしましょう。
※聞き間違いの生じやすい「いち」と「しち」は、「なな」のように言い換えると効果的です。
15. 電話は静かに切る
電話を終えたら、ひと呼吸おいて、静かに受話器を置きましょう。ガチャンという音が相手に伝わらないよう、まず電話のフックを指でゆっくりと押し、電話を切った状態とした後で、受話器を置くのが丁寧です。
まとめ
いかがでしたでしょうか。
会社にかかってくる電話は、ビジネスの一環でもあります。効率性や生産性という観点でのコスト意識を持ちながら、正確・迅速・簡潔・丁寧を心掛けることが大切です。
そして電話対応や伝言ミスが思わぬトラブルを引き起こすこともあれば、素晴らしい電話対応がオーダーの決め手となる場合もあります。
あなたの電話対応一つで、イメージも売り上げも左右されてしまう可能性があることをくれぐれもお忘れなく。
それでは、最後までお付き合いいただきありがとうございました。お互いビジネスマナーの基本を忘れず頑張りましょう。