ビジネス電話の基本的な応対マナー

電話応対ルール】
基本は3コール以内に受話器を取って社名を名乗ります

3コール以上鳴ると、相手は心理的に「待たされている」という気持ちになります。もし3コール以上なって電話に出たときは「大変お待たせ致しました」と一声かけましょう。そうすることにより未然にクレームを防ぐこともできます。

 

メモは必須

左手に受話器、右手にペンを持ち、メモ用紙を机の上に用意。相手の会社名・名前や要件をメモし、正確に伝達ができるようにしましょう。また相手の声が聞きとりにくい場合でも、決してうやむやにせず、必要な情報の確認をしましょう。

「はい、株式会社まとめ商事営業部でございます。」

会社名、または部署名まで名乗ります。会社名の前に「ありがとうございます」やキャッチフレーズなどを言う会社もあります。自分の会社のルールを確認しておきましょう。「はい」は返事の基本形。メリハリをつけた返事しましょう。「もしもし」はビジネス電話では適当ではありません。

「〇〇株式会社の田中と申します」と相手が名乗ります。

■もし相手が名乗らない場合
「恐れ入りますが、お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか?」

■もし相手が社名のみで名乗らない場合
「恐れ入りますが、〇〇株式会社のどちら様でいらっしゃいますか?」

■もし相手が名前しか名乗らない場合
「恐れ入りますが、どちらの田中様でいらっしゃいますか?」

■相手の声が聞き取れない場合
「申し訳ございません。お電話が少々遠いようでございます。」

「〇〇株式会社の田中様でいらっしゃいますね。」

相手が名乗ったら、会社名、氏名を正しく聞き取り、メモに記入しながら復唱・確認する。
× 田中さんですね
× 田中様でございますね(「ございます」は自分の名前を名乗るときに用いる)
〇 田中様でいらっしゃいますね

「いつもお世話になっております。」

基本フレーズ。たとえ、はじめての相手からの電話でも、このように挨拶するのが一般的です。

「山本でございますね。少々お待ちくださいませ。」

名前を必ず復唱するのがポイント。また社内の者は上司であっても外部の人にとっては「身内」。社内の人物の名前を言う時は、たとえそれが上司や社長でも『さん』や『社長』などの敬称は省き、名指しで呼ぶのがルール。「少々お待ちくださいませ。」は電話を取り次ぐときだけでなく、何かを調べて答えるときなどにも使える。

【電話応対ルール】
「少々お待ちください」といえる目安は20~30秒以内

もし、担当者がなかなか電話に出られない場合は「恐れ入ります。あいにく少々時間がかかりそうですので、折り返しお電話を差し上げるようにいたします」など、機転を利かしましょう。

【電話応対ルール】
近場にいる人への取り次ぎでも、受話器を手で押さえて渡すのではなく、必ず保留ボタンを使用する 

「お待たせいたしました。」

実際に待たせた時間が短くとも、「お待たせいたしました。」の一言は必ず伝えましょう。

「申し訳ございません。」

担当者が不在のときは、まず謝罪します。そして、こちらから「担当者に折り返し電話をさせる」「伝言を残す」といった点を申し出て、相手の意向を伺います。

-担当者が電話中の場合

「山本はただいま他の電話に出ておりますので、終わり次第、こちらから折り返しお電話をいたしますが、いかがでしょうか?」

「あくまで相手の意向を伺う」表現をしましょう。

-担当者が不在の場合

「山本はただいま席を外しております。 戻り次第、こちらから折り返しお電話をいたしますが、いかがでしょうか?」

担当者が離席中のときの表現。担当者が休憩などで不在の場合も具体的に伝える必要はありません。

-担当者が外出中の場合

「あいにく山本は外出しております。3時頃には戻る予定でございます。戻り次第、こちらから折り返しお電話をいたしますが、いかがでしょうか?」

担当者が外出中のときは、戻る時間も伝える(分かれば)。

相手が折り返しの電話を承諾した場合

「かしこまりました。恐れ入りますが、念のためにお電話番号をお願い致します。」

相手が担当者の電話番号を要求した場合

【電話応対ルール】
外部の方から社内の人の携帯番号を聞かれても勝手に教えてはいけません

▽担当者にかわって相手の要件を聞く場合

「よろしければご用件をうかがいますが。」

相手の要件を聞きます。

「復唱いたします(繰り返します)。」

要点を復唱・確認します。

「確かに申し伝えます。私、営業部の鈴木が承りました(鈴木と申します)。」

自分の部署名、名前を名乗ります。

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