電話は数をこなして慣れる
たかが電話と思いたいところですが、電話マナーの奥行きはなかなか深く、
何より会社のイメージを大きく左右する窓口でもあります。
新人は、電話をかけることよりも受けることのほうが多くなるでしょうが、恐れず、
積極的に受話器を取って慣れ親しんでください。
多く出て経験を積むことが、何より上達するコツです。
電話に出る前のチェック事項
当然ながら電話機は機械です。
まず基本操作の方法を確認しましょう。
特に大事なのが保留と転送の仕方。
他部署あてにかかってくることもあれば、違うフロアに回すこともあります。
事前に社内の組織図と電話配置図を、総務などからもらっておくべきでしょう。
また、他の社員の所在確認ができる「行き先ボード」があれば、
その位置も事前に確認しておくとあわてずに済みます。
電話とは「全社営業」である
電話に出るという行為は、すべて会社の「営業活動」の一環と考えましょう。
会社の無形財産である信用や信頼を築き、ファンづくりを促進する行為でもあるのです。
コール音が鳴ったら迅速に電話に出る、出たら明るい応対を心がけることは、
ビジネスマナーの「いろは」です。
そこでひとつ、提案があります。
電話をしながらおじぎをしている人を見かけたことはありませんか。
奇異に感じられるでしょうが、あれが基本なのです。
おじぎをすることで声にも誠実さがこもり、適度な話し方の速度、正しい発音も確保できます。
そして、相手にはその姿こそ見えませんが、真摯なその態度は不思議と伝わっていくものです。
直接対面するわけではありませんが、間接対面するという心がけが大切なのです。
その他、下の「電話に出るときの6つの基本マナー」を参考にしてください。
電話に出るときの6つの基本マナー
①コール音は3回までに出る
なかなか出てくれない電話にはイライラするもの。
コール音は2秒鳴って1秒休みなので、3回までの10秒以内が原則。
②明るい声でていねいに応じる
感じのいい声で応対するのは当然だが、姿勢や表情も大事。
相手に見えなくても微妙に伝わってしまうのが、電話の恐さと奥深さ。
③自社名をていねいに名乗る（場合によっては、部署名、自分の名前も）
会社のマニュアルに定められている場合は、それに従う。
④相手をきちんと確認する
相手の会社名はもちろん、名前を確認する。
取引先が大口のお得意先の場合にはいろいろな部署からかかってくるので、部署名も確認。
田中など同一姓がふたり以上いる場合もある。
⑤必ず復唱し、メモを取る
ビジネスは正確さが第一
⑥終える場合は、受話器を静かに置く
受話器の乱暴な置き方は、相手の耳に不快な衝撃を残すもの。
また、電話はかけたほうから切るのが原則。しかし、相手がお客様や目上の方の場合は、
相手が切るのを待ってから切る。
電話応対の流れと基本フレーズ
＜電話が鳴る＞
●まず、お腹に少し力を入れ、メリハリをきかせて「はい」と出る
・「はい、はい」と2度言うと、軽い調子になるのでNG
・冒頭での「もしもし」も音質の悪い昔の名残りで、現在では不要
・３回コールで出られなかった場合は「お待たせいたしました」のひと言を
●「はい、○○社でございます」
・朝なら「はい」の代わりに「おはようございます」と言うのも清々しい
＜相手が名乗る＞
●「いつもお世話になっております」
・実際に、頭を下げぎみにして気持ちを伝える
・たとえ社にとって初めての相手だとわかっても、このフレーズを使う
・名乗らない場合は「失礼ですが、どちら様でしょうか」と促す
＜相手が用件を切り出す＞
・「○○さんはいらっしゃいますか」と訊ねてきたとき、つい「いらっしゃいます」とつられやすいので、
新人は要注意。「おります」が正しい受け答え
・聞きとりづらい場合は「恐れ入りますが、もう一度お願いします」と再確認
＜取り次ぐ場合＞
●「少々お待ちください（ませ）」
・「少し」とか「ちょっと」は幼い印象を与えてしまうので「少々」がベスト
・待たせたあと、再び電話に出るときは「お待たせいたしました」のひと言を
＜用件を聞く場合＞
●「さようでございますね」など、相手の話にあいづちを打つ 1
●謝るときは「申し訳ございません」
●承知したときは「かしこまりました」
＜電話を終了する場合＞
●「失礼いたします」と言ったあと、すぐに受話器を置かず、一呼吸間を空ける感じで静かに戻す
基本フレーズに慣れること
「電話は相手の顔が見えないので苦手」という人は多勢います。
おそらく間合いを表情で埋められないせいでしょう。
でも、基本フレーズをしっかり頭に入れてしまえば、しだいに滑らかに応対できるようになるものです。
リズム感が身に付いてくるからです。
基本フレーズとは逆に、してはならないNG例にも注目しましょう。
姿勢が悪い、ながら電話をするなど、思い当たることがあったら要注意。
顔が見えなくても、相手のまぶたの裏には映っていると思うべきです。